Главная Блог Выявление потребности клиента при общении с консультантом

Выявление потребности клиента при общении с консультантом

Для того, чтобы консультация была эффективной для консультанта и покупатель остался довольным необходимо четко выявить изначальную потребность.

Цель этапа — определить конкретную потребность посетителя и мотив, побуждающий его к покупке: стремление к экономии, практичности, престижу, желание быть привлекательным, особенным и так далее. Правильно построенный диалог поможет подобрать максимально подходящее для клиента решение.

Выявляют потребность через активное слушание.

Покупательские мотивы: что движет клиентом при покупке и как это использовать

Частая ошибка этого этапа — монолог продавца, основанный на собственных представлениях о выгодах, игнорирование интересов посетителя.

Необходимо дать клиенту высказаться, задавать наводящие вопросы, наталкивать на ответы. Активное слушание сопровождается и невербальным общением: киванием, зрительным контактом, открытой позой, эмоциональностью.

Скрипт диалога включает различные варианты уточняющих вопросов посетителю. Вопросы выступают своеобразной удочкой — с её помощью удаётся выловить слова-маркеры, помогающие понять, что движет клиентом при покупке. Например: «недорогой», «цена», «функции», «качество», «скидки», «крутой бренд», «самый лучший», «удобство», «модный», «натуральный», «компактный», «экологичный», «самое трендовое» и так далее.

Активный посетитель сам обозначит свои потребности и ожидания.

Пример 1

Клиент: «У вас есть недорогой стиральный порошок?»

Ключевой мотив покупки — экономия.

Продавец: «Да, конечно. Давайте я вам покажу наиболее удачные варианты по соотношению цены и качества. Какой объём вам подойдёт? Выгоднее брать упаковку большего размера». Уточняющие вопросы также могут быть направлены на выяснение требований к запаху, виду стирки: ручная, машинная, для цветных, белых вещей и так далее.

Пример 2

Клиент: «У вас есть робот-пылесос с функцией влажной уборки?»

Ключевой мотив покупки — практичность.

Продавец: «Да, конечно. У нас большой ассортимент таких моделей. А какие функции для вас ещё важны? Есть модели с возможностью настроить расписание уборки, построить карту помещения, с режимом видеонаблюдения».