Цель первичного контакта с клиентом — привлечь его внимание и завести беседу.
Через пару минут после приветствия можно подойти к клиенту, при этом нужно соблюдать социальную дистанцию — 1–1,5 метра.
Активный посетитель сам инициирует контакт, охотно рассказывает о потребностях, пассивный — не реагирует на приближение продавца. Во втором случае требуется привлечь его внимание и завлечь в диалог.
Примеры фраз для вступления в контакт с пассивным покупателем:
«Что бы вы хотели приобрести?»,
«Вы что-то определённое ищете? Или интересен ассортимент в целом?»,
«Я вижу, что вы интересуетесь духами. Для повседневного использования выбираете или для вечернего образа?»,
«Я вижу, что вас заинтересовали смартфоны Xiaomi. У нас сегодня проходит акция вот на эти модели. Какая из них вам приглянулась?»,
«В подарок хотите приобрести или для себя?»,
«Как вы узнали о нашем магазине?» — развёрнутый ответ даст возможность зацепиться и потянуть нить разговора дальше,
«Вам больше нравится синий или красный цвет?»,
«Вас больше эта или эта модель заинтересовала? О какой лучше сначала рассказать?».
Чтобы разговорить собеседника, вносите в скрипт только открытые вопросы, ответ на которые исключает односложные «да» или «нет».
Скрипт должен содержать фразы на случай возражений от клиента: например, если он не отвечает на вопросы или говорит «Я сам посмотрю», «Мне не нужна помощь». В этом случае не стоит навязываться, достаточно сказать:
«Хорошо, меня зовут… Если возникнут вопросы, обращайтесь — я помогу».
«Я вас понял. Меня зовут… Если вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне».
Если покупатель рассматривает определённый товар: «Хорошо, понятно. Тогда посоветую обратить внимание вот на эти модели: они сегодня по акции / наиболее популярны/функциональны. Меня зовут… Если понадобится помощь, обращайтесь — с удовольствием отвечу на вопросы».
После этого нужно отойти от посетителя и держаться на расстоянии 2–3 метров.