Как правильно установить контакт с клиентом?
Большинство покупателей не любят общаться с продавцами, консультантами и обращаются к ним, только если не могут достать товар с верхней полки или найти нужный размер. Задача консультанта — втянуть посетителя в разговор, заинтересовать и точно довести до покупки.
Разбираемся, как правильно начать диалог с покупателем, что и как говорить (или не говорить).
Техника установления контакта с клиентом — это воронка продаж, которая включает несколько последовательных этапов:
- привлечение внимания посетителя,
- знакомство,
- опрос и выявление потребности,
- выбор подходящего решения,
- завершение сделки.
Чтобы консультантам было проще, для них разрабатывают скрипты разговора с клиентом — заранее продуманные речевые блоки, фразы, подходящие для разных ситуаций, ответы на распространённые вопросы и возражения. С ними продавец чувствует себя увереннее, не боится растеряться или совершить ошибку.
Но скрипты сложнее реализовать при личном общении, чем при онлайн-переписке или холодных обзвонах. В магазине строго следовать схеме не всегда удаётся — продавцу нужно быть готовым к импровизации. Кроме того, важны визуальная составляющая — внешний вид, атмосфера в магазине, — поведение, интонация консультанта и многие другие факторы.
Универсального скрипта, подходящего для любого бизнеса, нет
При разработке фраз для установления контакта с покупателем необходимо брать во внимание особенности своего бизнеса, продукта, целевой аудитории, уровня подготовки персонала.